京东快递:直面解析客户、小哥、公司的恩怨情仇

”你好，京东快递”

这句问候语是京东物流最基本的操作规范的，个人理解这句话也不单单是一种的问候语，也存在着一种细节在里面，对于第一次送快递的小哥抹不开嘴的敲门砖，更是跟一些客户产生服务关系的敲门砖。

送货上门可以说一直是京东物流服务板块的王牌，加上售后取件的环节，(客户这边是七天无理由退货)、隔日达，次日达，精准达，精准取确实给京东打下了一定的口碑基础。京东商城的商品也比较注重质量，品质。消费群体服务也比较多元化。

今天哪咤就拿京东小哥客诉率的事情说一说吧，公司，客户，快递小哥的恩怨情仇。

就拿这两年来说吧，个人感觉不知道怎么了，这个客诉率也是一直居高不下的，总有同事被莫名其妙的各种投诉罚款。确实有一些害群之马的小哥，只图效率，各种快递柜，驿站什么的，有的连电话也不打短信也不发，随便扔的，客户不投诉你投诉谁。京东服务规范里确实送货上楼是硬性指标，考核狠的时候除了罚点钱，直接辞退也是正常现象的。

每天早上我们出站前都是要强调开早会的，管理人员一直在电脑旁盯着我们的收货情况，分派售后取件，C端揽收，次晨达(12点之前必须送到客户手里签收)，剩下211订单必须全部在3点之前完成，这些是要考核站点管理人员的，他们的绩效考核收入全体现这些数据的完成率上，所以说快递小哥早批次的那批货跟打仗似的的，把货收进系统以后出站，重点订单站长助理各种催，有些客户刚收到配送信息就打电话催，所以早上装货那会儿真的电话有的跟催命似的。货多的时候好多小哥饭都来不及吃一口就着急忙慌的出门了。

每个小哥都有自己路区，基本是根据自己的规划路线统一配送的，所有订单我们的考核范围就是在3点之前完成，最怕的就是小哥正在送货，客户打电话催单，要求先给自己优先配送说着急出门的，近一点的好说，没特殊情况的，都能达成，远的说实话我们得绕好多路给你送去，但是绝对会影响到我们的配送时效，打心理我是真的讨厌这种催单，说白了不是专门为你一个人服务的，麻烦以后这种客户考虑一下其他客户的感受。可能有些客户说了我要的就是这种服务，拿投诉威胁小哥，其实这些我们按服务流程走的，你这个投诉公司是站在我们这边的。好，投诉不成，差评，说服务态度差，扣十块，假如你这一个商品是快递费1.5，再打电话或者短信2毛没了，再扣十块，你让我们怎么服务聚乙烯闭孔泡沫板。

记得有一个哥们给催单客户打电话，可到门口了，打电话死活不接，先去送其他快递，这个客户打过来，确认地址的时候小哥稍微带点方言，嗓门又大点(就是个大嗓门的人)，谁知道给投诉了，非要说小哥说脏话骂他，站点下工单了，让这个老员工去给客户道歉，后来气的血压都快高了，没办法助理出面去协调假装道了个谦，别不信，这种无理取闹的事多了去了。

还有一些客户打电话死活不接，也不回的，京东的一些商品还是比较值钱的，不是熟悉的客户我们往往都是下午或者第二天再联系配送，好，没收到快递，有时候正在忙着或者已经下班了，快递员给他商量再次配送的时间，不行，非要现在要，两句话说不好，张嘴闭嘴就是投诉威胁，这种人也是小哥们心里比较抵触难缠的客户，只考虑自己。

我第一次被投诉更恶心，是个小白领，也是催单，一会儿一个电话，说话也带着一股趾高气昂的腔调，刚来碰到这种催，只能哄着来，谁知道一着急到她那小区门口，一捆钢筋侧放在拐弯处，没有看到，直接顺着小腿划了过去，直接裤子破掉，里面直接割了很大一个口子，车停到一边我就找纸赶紧止血，这女的电话又打过来，直接说:”能不能干了，干不好就别干了”。忍了，说已经到小区门口了，退受伤了，马上到她楼下，话还没说完电话挂了，接着给他送上楼到她家门口了，敲门死活不开，打电话也不接了，但是房间灯确实亮着，等了大概快10分钟了，门开了，“敲什么敲，我等你多久，你等一会儿怎么了”拿了快递直接很大声的把门关掉了，那会儿心里真是一万个草泥马，送快递怎么了，就那么底你一等，这孩子真是好教养，谁知道第二天投诉下来了，理由是送货慢，敲门声音大，快递弄脏了，有血迹。当时我都来火了，直接翻到她电话打过去，我说有血当时没看到，你催单，到你小区撞到腿了，流血了，晚上看不到血沾到包装上了，到你家打电话你又不接，等了10多分钟，才开的门，我哪里做错了，就跟她理论，人家就抓住敲门声音大快递弄脏了，管我什么事的理由，直接挂掉电话，最后再打不接的，当时真的准备好骂她全家，再给她来点另类的道德经，不给机会，电话打不进去了。好歹站里给摆平了，录音我都保留着，投诉不成功。后来再有她的快递，我都不再配送要么让其他人送，其他人就故意拖延，晚两三天再给她送，真不待见这种人，慢慢的也就不买了，没办法，这种炮弹，拆解不了，只能扔水里。

这种奇葩客户投诉多了去了，有找不到货的投诉，有影响休息的投诉，有按指定地点放说我们虚假妥投的投诉，说话态度差的投诉，讲不完的。

我的配送区域有老小区，有写字楼，有公寓楼，有单位，有学校。老小区投诉率不高的，送时间长了，好多客户基本上都熟悉了，不在家上班的都让按指定的地方放，有门禁的，基本就放家门口，或者传达室的，都形成默契了，电话都不用打的，即使有时候忙送错，一下子都找得到的，客户也不会说什么，有时候会给一些吃的还有饮料，有时候顺手扔个垃圾什么的。新搬来的住户一般都是先打电话主动联系，然后慢慢引导也都门口一放继续送别的，虽然爬楼基本上送着还是比较省心的。单位，学校的一般的不让进，时间久了电话都不用打的，就那么些熟客买京东的，外单的不熟的要联系的。投诉的基本没有。写字楼的也是基本上放公司前台，发信息告知，上班时间都比较忙点，容易挂电话。投诉率高的就数公寓楼和一些出租房多的小区了，人员流动性大，形形色色的人都有，素质也层次不齐的，有没有一些小哥跟我同感，有一些客户平常可能在公司或者单位受委屈了，或者压力大了，就把一部分邪火撒到小哥身上，有的小哥说真的不吃这一套的。见别的快递公司跟客户吵架的干架的也是多了去了。最烦的都是张嘴闭嘴就投诉那种，不是说瞧不起有些租客们，挣的不多，要求挺多，还不讲理，也不讲礼貌。还有就是送那些高档小区不是我乱说，大多数人真的是修养很好的，快递拿到手，张嘴就是谢谢，辛苦了的词语。这样怎么会有客诉发声。

再说说公司这边，说真的，为啥这两年客诉多，你们快递公司之间打价格站，受影响的最深的是谁你们自己想去，底薪基本快没有了，五险一金你们自己心里有数，团建一年也就变两次了，发的福利全是些糊弄人的玩意，派单价一降再降，货量是起来了，但是现在累死累活的还没之前拿得多，制定一些试探规则，借口逼着搞揽收，说公司调整方向，是那种调法，胁迫着去搞，谁能干的好，所以你的管理层很会搞那些弄虚作假的数据，想让马儿跑还不想让吃草，更不说吃好了。送货上楼以前什么价格，现在什么价格，有时候客户还不在家，二次配送，重货怎么办？忙的时候招人，不忙的时候踢人，为啥，小白成本底啊，用完再招，资本不都是这样玩的嘛，这两年真的见到京东把人不当人的一面，东哥不再的玩法确实变了。在京东干的大多数都是老实本分，因为五险一金，工作稳定，老员工有自己成熟地盘，但是这帮人总有干不动的时候吧，我这边好多干好多年离职的，累点无所谓，工作压力大无所谓，你这一降再降的单价，一降再降的福利，都要养家糊口，这样玩下去挣不到钱很正常，还有从上到下的管理层腐败，推卸责任，弄虚作假。我说的是我这边的所见所闻，不知道其他战区怎么样？资本扩张为啥要拿降低配送员的一些东西先下手？大家都是普通人，钱给到位了，服务绝对能上去。请公司挣钱的时候带上这样快递员吧，不要再下手了。

说到这里多说一点吧，不管哪个快递公司，大家都是靠双手劳动挣钱，没感觉低人一等，我们也是这个社会的一员，也希望得到社会的尊重，这个活总得有人干吧，所以说小哥跟客户的关系，多点尊重，多点理解，就没那么多矛盾了，治愈这些矛盾最快的解决办法，哪吒感觉还是取决于快递公司。客户，快递员小哥，快递公司这是一个循环，良性或者恶性取决于什么？欢迎大家来回答这个问题。