海底捞老鼠事件认错：这锅我背，我错我改，员工我养……

总所周知海底捞是一家在各地拥有百余家直营餐厅的大型跨省餐饮品牌火锅店，更以极为人性化的服务火爆网络。

但是，8月25日，一则关于海底捞两家门店后厨脏乱情况的报道却闹得沸沸扬扬，报道中涉及的两家门店分别为：海底捞劲松店和太阳宫店。

对此，海底捞回应称，媒体报道中披露的问题属实，对于此类事件的发生，公司感到十分愧疚，向顾客表示诚挚的歉意。

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法制晚报记者暗访

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记者卧底暗访：海底捞后厨卫生条件糟糕老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……根据法制晚报·看法新闻的报道，记者在海底捞两家北京门店暗访近4个月，看到的后厨卫生状况，相当触目惊心。

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海底捞迅速回应

此次事件一出，海底捞官方很快便在25日下午做出回应声明。

回应声明一经发布，原本的民怨沸腾却有很多被扭转为了“还是选择原谅它吧”。

下图为事件处理通报：

而以下是网友看完海底捞通报后的评论截图：

舆论反转之快，令人惊讶，小编猜测有四大原因。

第一，群众心知肚明，所有饭店的后厨卫生基本都是这种尿性，海底捞绝对不是最差。更差的还有待媒体曝光。

第二，平时服务好还是能赢回些同情分的，即长板补了短板。

第三，从反应速度来看，暗访新闻曝光后，海底捞大约在4小时内发布道歉声明，基本符合舆情处理的“黄金四小时”，并在不到3小时内，确定处理方案并公诸于众。海底捞公关不抵赖、不狡辩，快速、坦率的回应，有点令人措手不及。

第四，打温情牌。请注意看声明中的第6点，这也是把最坏局面瞬间扭转的最为关键的一点。

公关通报的第6点，“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”、“该类问题的发生，主要是公司深层次的管理问题”、“主要责任由公司董事会承担”。

翻译一下就是：1.这锅我背 2.这错我改 3.员工我养。

海底捞的公关完美利用了同理心的心理作用，从客户角度，从员工角度，既解决问题又打感情牌，重心在于彻底解决问题，读起来心里很舒服。

这是近年来小编见到的“最佳”企业危机公关稿了，是不是可以进教科书了？

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对比全季酒店事件

看完海底捞的公关，我们再来对比一下，同样是今天发生的另一个危机公关版本：《全季酒店用洗脸毛巾擦马桶事件》

对比这两个版本，我们可以发现，

海底捞是董事会承担主要责任，而全季酒店却是开除员工，这就是最大区别。

开除个把员工、停职某个领导，典型的一刀切、暴政懒政。

基层出问题，肯定要找高层管理上的原因，而不是杀个替罪羊了事。

我们还可以仔细观察，全季酒店的通报连个盖章都没有，这么没诚意，怎么取得群众的信任？所以这次全季酒店的公关是负分。

同时也可以说，大多数的企业可能根本不懂得危机公关，所以海底捞公关能做的这么好，也是被衬托出来了。