珠宝店忽略的客户管理，恰恰是最重要的东西

谈起珠宝店的店铺管理，大多都是围绕营销活动、品牌管理、员工销售培训、店面装饰这些方面展开，很少有人提到客户管理，就算提到也是简而言之，对客户管理的重视，由此可见一斑！客户管理做的好不好，不是自己感觉的，而是由客户体验和评价，关于客户管理关键看这几个方面。

1、客户管理是否划分层级

对于珠宝店铺而言，客户数量积累较多，消费层次和消费习惯差异性非常明显。针对不同的客户需求，是否有足够清晰的管理层次。如有的店铺根据不同的消费金额划分黄金客户、白金客户、钻石客户、翡翠客户等等；有的店铺根据客户不同的消费习惯划分为黄金客户、白金客户、钻石客户、翡翠客户等等；有的店铺根据客户不同的消费需求划分为婚庆客户、克拉客户等等。

2、客户管理是否明确标准

客户管理是个细水长流的长期工作，客户很难因为一次的回访而重复消费，但一次失败的回访很容易导致客户流失。客户管理做的是否到位，非常重要的环节，ERP是针对不同的客户是否有明确的服务标准。

例如，回访频次、回访内容、客户需求响应速度、客户事件处理程序、特殊客户绿色通道等等，这个可以引入星城客户管理系统，系统中标注每次回访的内容，根据回访的次数统计频次，统计每个月客户回访情况，形成标准的客户管理机制，因为没有标准的客户管理，只能是自娱自乐。

3、客户管理是否责任到人

客户管理和店铺其他的工作不同，不是为了做事情而做事情，而是必须把事情做的完美。因此，在客户管理体系中，一个重要的标准就是工作是否精确到人。

我们经常看到，店铺营销活动之前，店长给员工分配任务，我们有1000个客户，大家必须今天给所有人发信息、打电话邀请来店里参与活动。然后一整天大家忙的气喘吁吁、口干舌燥，效果如何只有天知道。当然很多时候自我安慰说，总比不做要好，来了那么几个人。

客户和对位的服务人不明晰，让客户每次都跟陌生人交流，重新构建信任关系，是对客户的最大伤害。

4、客户管理是否定期监督

客户管理，不是拍脑门、拍胸脯、拍大腿、拍屁股的店铺活动，而是一直贯穿于门店经营的始终。客户管理，不是决策管理行为，而是执行管理环节。客户管理不是一组数据、一份报表、一次报告能解决的问题，核心在于针对每一个客户是否真正的服务到位。

我们看到很多店铺自称重视客户管理，老板、店长、员工也大会讲、小会说，却没有明显的效果，其根本核心在于缺乏必要的监督和考查。客户管理是否有考核标准、监督机制，如何确保政策有效落实。

5、客户管理是否科学评价

客户管理，既需要关注细节的过程控制，也需要关注结果的目标控制。店铺对于客户的管理，是否有清晰的评价体系，好和坏、对和错、成功和失败，通过什么样的结果来进行评定。比如：意向客户进店率、意向客户消费占比、老客户进店率、老客户消费占比、老客户推荐客户、店铺活动参与度等等。

没有结果的过程是浪费时间，没有评价的过程是浪费感情！

客户管理，是关系每个店铺良好运营与发展的核心环节，拿五个尺子衡量一下，你的客户管理做的还好吗？