处理问题的五个步骤

1、界定问题。

首先,是要把问题是什么搞清楚,问题是什么都搞不清楚,再努力也是无用功。很多人说得头头是道,却严重偏题,所以定义清楚问题是什么,是进行结构化表达的第一步。

其次,还要探究问题的本质,只有了解到对方的本质需求,才能根本解决问题。造成对方不知道自己的真实需求的原因有两种:

一种是受认知的限制,一种是表达的不是问题而是解决方案。可以通过多问几个为什么的方法来挖掘对方的本质需求。

最后,在准确定义问题之后,可以通过框架对问题进行分解,明确问题的构成要素。

2、确定主题。

确定主题即确定表达的目的和内容。缺乏明确目的的沟通会让对方误解或感觉云里雾里。在沟通中不要忘记沟通的目的,才能达到最终想要的沟通效果。

首先,确定表达的情境,情境包括时间、地点、方式、对象、对象的状态、你与对象的关系等。对对象的了解至关重要,不仅要了解对象的身份,还要要了解对象的性格和偏好。

其次,是根据情境确定表达的目的和要表达的内容。要站在对方的角度去想对方关心什么,才能充分准备好内容,达到沟通的目的。对情境分析得越透彻,越能找准目的和内容。

3、构建框架。

确定好主题后,就要用框架对内容进行组织。构建框架有两种方式,一种是自建框架,一种是选用已有框架。

自建框架:首先,罗列要点,罗列出你所能想到的所有观点;其次,对要点进行归类;再次,构建框架,对要点进行高度概括;最后,使用相互独立、完全穷尽的原则对框架进行检查。

已有框架:经典框架有很多,选择用哪种框架要由主题中确定的对象来决定,根据对象的情况选择使用的框架项目管理系统

4、预计问题。

对方接收到信息后,必然会产生一些疑问,对于这些问题可以事先想好答案。预计问题时要换位思考,要站在对方的立场去思考,分析对方提问的逻辑。

5、巧妙表达。

巧妙沟通可以通过图表化、形象化、语言技巧、声音技巧、肢体技巧等来实现。

图表化:首先使用框架对内容进行梳理,然后根据框架选择合适的图表类型。很多人都是先选择图表类型,然后再填充内容,这样是错误的。

形象化:通过讲故事、使用道具、打比方的方式来实现。

语言技巧:投其所好、提醒风险、提供选项、抬高身份、感同身受。

声音技巧:发挥停顿的力量,打造有变化的声音。

肢体技巧:注意手部动作,多与对方进行眼神交流,站姿坐姿要自信。

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