处理问题的五个步骤

1、界定问题。

首先，是要把问题是什么搞清楚，问题是什么都搞不清楚，再努力也是无用功。很多人说得头头是道，却严重偏题，所以定义清楚问题是什么，是进行结构化表达的第一步。

其次，还要探究问题的本质，只有了解到对方的本质需求，才能根本解决问题。造成对方不知道自己的真实需求的原因有两种：

一种是受认知的限制，一种是表达的不是问题而是解决方案。可以通过多问几个为什么的方法来挖掘对方的本质需求。

最后，在准确定义问题之后，可以通过框架对问题进行分解，明确问题的构成要素。

2、确定主题。

确定主题即确定表达的目的和内容。缺乏明确目的的沟通会让对方误解或感觉云里雾里。在沟通中不要忘记沟通的目的，才能达到最终想要的沟通效果。

首先，确定表达的情境，情境包括时间、地点、方式、对象、对象的状态、你与对象的关系等。对对象的了解至关重要，不仅要了解对象的身份，还要要了解对象的性格和偏好。

其次，是根据情境确定表达的目的和要表达的内容。要站在对方的角度去想对方关心什么，才能充分准备好内容，达到沟通的目的。对情境分析得越透彻，越能找准目的和内容。

3、构建框架。

确定好主题后，就要用框架对内容进行组织。构建框架有两种方式，一种是自建框架，一种是选用已有框架。

自建框架：首先，罗列要点，罗列出你所能想到的所有观点；其次，对要点进行归类；再次，构建框架，对要点进行高度概括；最后，使用相互独立、完全穷尽的原则对框架进行检查。

已有框架：经典框架有很多，选择用哪种框架要由主题中确定的对象来决定，根据对象的情况选择使用的框架项目管理系统。

4、预计问题。

对方接收到信息后，必然会产生一些疑问，对于这些问题可以事先想好答案。预计问题时要换位思考，要站在对方的立场去思考，分析对方提问的逻辑。

5、巧妙表达。

巧妙沟通可以通过图表化、形象化、语言技巧、声音技巧、肢体技巧等来实现。

图表化：首先使用框架对内容进行梳理，然后根据框架选择合适的图表类型。很多人都是先选择图表类型，然后再填充内容，这样是错误的。

形象化：通过讲故事、使用道具、打比方的方式来实现。

语言技巧：投其所好、提醒风险、提供选项、抬高身份、感同身受。

声音技巧：发挥停顿的力量，打造有变化的声音。

肢体技巧：注意手部动作，多与对方进行眼神交流，站姿坐姿要自信。