变了味的菜鸟驿站，快递也变“慢递”

近年来,网购以及衍生品快递大大方便了消费者。而快递柜和驿站的出现,更是被誉为解决快递“最后一公里”、给百姓带来方便的重要设施。不过,随着快递单量的猛增,不通知收件人取件、未经允许扔快递柜以及代签收等派送乱象令消费者体验感严重下降。

下月(5月)起,《快递暂行条例》(下称《条例》)开始正式实施。《条例》的第四章“快递服务”第二十五条明确规定,“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。”

《条例》的实施为快递业规范发展带来一股春风。不过是否可以改变目前快递业现状,避免各种乱象的发生,还有待检验。那么,目前能送上门的快递还有多少呢?请看山东财经报道记者的调查。

“现在,‘快递’都成‘慢递’了!孩子从东北给我发来的日用品和食品在小区的菜鸟驿站放了足足近一周,也没有电话通知我接收。”日前,在事业单位工作的济南市民薛女士向山东财经报道说起自己接收快递的经历不禁一肚子火。

原来,远在东北的女儿打电话说给薛女士寄了一箱日用品和食品。不过,过了大概10天,快递仍没有到。心急的薛女士便给女儿打电话询问,女儿查询物流信息后告诉薛女士,寄送的东西已经在自家龙园小区的菜鸟驿站放了6天了。根据薛女士提供的物流截图,山东财经报道注意到,该包裹显示4月3日已到达小区菜鸟驿站。而薛女士直至4月9日到菜鸟驿站去咨询才找到了自己的包裹。

“4月的济南最高温已经有30多度了,生鲜类的包裹不及时送到我们收件人手上,如果坏掉的话谁来赔偿?”薛女士难掩愤怒并多次与负责运送的中通快递、以及负责存放的菜鸟驿站工作人员沟通。

据薛女士介绍,快递送达后,驿站方面表示给薛女士发送了提货信息。不过,据山东财经报道了解,菜鸟驿站与常见的快递柜丰巢、日日顺不同,区别于实时多次提醒,菜鸟驿站通常做法是通过106开头的短信给用户发送取件提醒信息,而且仅发送一次。另一位住在济南高新区凤栖地的市民张先生也告诉山东财经报道,菜鸟驿站通常只发一次取件提醒,只有在双11快递爆棚的节点才进行多次提醒。

有通讯业人士表示,106开头的短信一般来自服务商平台。不过,有的iPhone和安卓系统会有自动将其归类垃圾短信的设置。薛女士也表示,“确实也给我发送了一个短信,但这是事后知道包裹去处才翻看的,当时就以为是垃圾短信。”

然而在今年春节前,薛女士还有一次更为“滑稽”的经历。“年前家里开关坏了,就通过网购买了一些。本来就是急等着用,结果左等右等,网购的开关就是不来。”

据薛女士介绍,后来她通过查询物流得知自己的快递已到小区的菜鸟驿站,于是立即去取。“到了驿站,工作人员说‘站里没有这个件,可能是丢了’。”薛女士告诉山东财经报道,更不靠谱的还在后面,“2天后,驿站工作人员又给我打电话说‘找到了’!”

在薛女士看来,之所以网购就是看中了效率,但“菜鸟驿站这么不靠谱的管理”着实令人揪心。于是,在山东财经报道陪同下,薛女士致电菜鸟驿站进行投诉。“以后加强管理,会问责相关人员。” 菜鸟驿站工作人员在平息事态的同时也表示,“其实,快递在驿站放置1-2个月都是常有的事。”

随即,薛女士提出今后快递不放驿站直接接收的要求。意外得到的答复是,“因为快递公司与驿站有合作协议,一般来说是直接放这的。”这位菜鸟驿站客服同时表示,“如果不让驿站代收,需下载一款名为‘菜鸟裹裹’的选择点击‘不放驿站’,快递就会退回快递公司。再由快递员重新派件。”

面对菜鸟驿站客服的上述回复,薛女士表示“无法理解”,她想不明白,明明应该送到她手上的快递,为何非得进行一番操作后才能重新到手。

据了解,目前菜鸟驿站的合作快递公司包括了百世汇通、天天、圆通和中通等主流快递公司。山东财经报道发现,在市民的投诉中,菜鸟驿站也有单号扫描错误致使找快递难、非收件人收到百里之外的“莫名”取件提醒等漏洞。

据山东财经报道了解,目前济南代收快递方除了菜鸟驿站,还有以丰巢、日日顺、中邮速递易等为代表的快递柜。

市民普遍反映,丰巢和日日顺帮忙代收快递比较方便。以丰巢为例,快递投放后会发送“取件提醒”,存放24小时后会再次发送“滞留快递提醒”,48小时候仍未取的话会退回或者重新投递。

相对而言,中邮速递易的取件提醒则与菜鸟驿站类似,在快件投送后仅发送一次,同为106开头的短信提醒。更令人诟病的是,目前济南中邮速递易在存放24小时后就会收费1元。在记者的调查中,不少有过“被”收费经历的消费者有着同样的疑问“快递员没有电话联系我的情况下就把快递放到快递箱,我为啥要为存放期限仅仅24小时的超期费用买单呢?”

对此,19日,中国电子商务研究中心法律与权益部主任、高级分析师姚建芳在接受山东财经报道采访时表示,快递公司未经收件人允许将包裹放至快递柜、驿站的行为显然是不合理的。姚建芳告诉山东财经报道,快递柜之所以使用,一般来说是柜方与快递公司双方签有合作协议。在这个协议中还应该明确的一点就是在收件人未同意的情况下,代存包裹产生的超期费用应由快递柜出,或者由使用方快递公司出。

在山东财经报道的调查过程中,除了未经允许代收快递,圆通以及中通等物流公司也常出现超时长送货、遇节假日“谎称联系不上收件人”节后再送货等乱象。

山东财经报道注意到,下月实施的《条例》第二十三条明确提出,国家鼓励经营快递业务的企业在节假日期间根据业务量变化实际情况,为用户提供正常的快递服务。有过上述经历的济南市民刘先生直言,无论是谁过节休息都是人之常情,但物流详情应清楚写明“因节假日暂缓配送”,而并不是“暂时无法联系上收件人”,这样会令消费者心急,误以为联系方式出错之类。

济南市民刘先生提供的清明节期间“谎”称“暂时无法联系上收件人”的中通物流详情截图

比较庆幸的是,除了上述签有协议的圆通、中通、天天等快递公司目前通常选择不直接联系收件人外,目前行业内的顺丰快递、京东物流和苏宁等公司仍有着“必须送到客户手中”的坚守。

京东物流一位快递员在为记者送货时表示,“我们送货都打电话,不打电话快递出问题的话,快递员是要负责任的,重责开除。”调查过程中,记者也随机采访了三位顺丰快递工作人员,其均表示“公司有规定,必须送到收件人手上,只有收件人要求代收,我们才会放快递柜或者物业。”

不过,“坚守者”们也会偶有疏忽。家住济南东部的白领孙女士在本月18日告诉记者,顺丰快递在未经联系下,半夜将其购买的新款手机放在了快递柜。“之所以买手机选择顺丰快递,是考虑到手机屏幕易碎,所以选择自己认为最安全的物流公司。”孙女士表示,通过这个事件后,她对顺丰快递的印象大打折扣。

姚建芳在接受山东财经报道采访时分析,毕竟快递配送成本摆在这,由于收件人不在家让快递员空跑一趟的情况也时有发生。应该注意到,下月即将实施的《条例》虽然规定快递企业应将快递投递到约定收件人或收件人指定的代收人,但并未明确是短信告知还是电话告知,所以行业规范化仍有较长的路要走。

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